关于旅途中投诉12306的那些事

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下面文字内容转自铁路在线论坛，通过这些案例，就是想告诉大家在乘坐火车旅行时，要懂得维护自己的必要权利。

        近期，我先后乘坐昆明局的快483和南宁局的1804，并分别就空调机运行和开具晚点客运记录问题，向两个局的12306投诉。现将两个局的处理方式及个人感受分别叙述如下：

        一、自快483从广州站开出时，我就发现车厢温度明显高于相邻车厢。我所在的车厢为浦厂的塞拉门25G，车厢控制器的液晶显示面板清楚地显示空调机组故障（好像是写着“保护运行”），且空调的红色故障灯亮。我通过客运乘务员要求车辆乘务员前来察看，车辆乘务员重新启动了空调，但半小时后我再去查看时发现重现故障。次日早晨，我拨打昆明局的12306反映上述情况，并要求退还广州至玉林区间（我在玉林下车）的空调费。10分钟后，列车长主动来找我，了解我的诉求，并呼叫车辆乘务员从宿营车过来一同查看车厢控制器的液晶显示面板。尽管列车长坚持认为车内温度并未超过《铁路旅客运输服务质量标准》规定的28度上限，且认为空调运转正常、否则车厢内温度肯定不会低于车外温度、因此不应予以赔偿，但列车长重视问题、认真办事的态度打动了我，使我放弃了诉求。5小时后，一自称客运段负责人的来电，在向我表示歉意的同时，请求我向12306撤诉。随后我撤诉。

        二、1804在武昌站属图定晚点列车。待列车逾终到武昌的时间仍未进站的时候，我向列车长提出开具晚点客运记录的要求，以便我在武昌站全额退后车快397的票，但列车长不愿开具、称只要持1804的票到武昌站退票窗口即可办理。我随后拨打了南宁局的12306。也是10分钟后，列车长过来找我，坚持不开具客运记录，理由有如下几点：一是本车常年晚点，如果次次都开客运记录、他们不用干其他事情了；二是铁道部没有必须开具客运记录的规定；三是铁道部该为铁路总公司了，以前的规定作废了；四是铁道部的规定他不管、他只以自己的工作方式为准（后2点是在与我的争执中说出的，有些语无伦次）。最后的妥协方案是，列车长在站台上把我“交给”武昌站车站值班员，车站值班员在查看我的车票后确认可以退票、让我自己去车站2号售票窗（实际上应该是4号）退票。后退票成功，但我心里仍不舒服，尤其是列车长的最后2点“胡语”。

关于对8月24日始发的宁局1804次列车的列车长的实名投诉
中国铁路总公司：3 }4 _0 `+ b- r* [
        8月24日，我乘坐宁局1804次车前往武昌。时至25日8时23分，列车仍未驶入武昌站，属晚点，并造成我已经购票并拟搭乘的由武昌站出发的后继列车无法赶上。我向当班列车长说明情况，请求根据《客规》及《细则》以及适用于《铁路客运记录及电报》的情形规定，出具晚点的客运记录，以便我持客运记录前往武昌站全额退后次车车票，但列车长不愿开具，称持1804车票去武昌站即可退票。我注意到，该列车长只佩戴了列车长袖标，胸前仅有共青团员徽章，并无工牌。由于我曾遭遇列车长称可以直接退票、车站却以我不能出具晚点客运证明而不愿退票的先例，我只得向南宁局12306求助。尽管接到了南宁局12306转来的信息，但该列车长仍不愿出具客运记录。在争论过程中，该列车长说出了如下不负责任的话语：一是铁道部已经改为铁路总公司，铁道部的规定都作废了；二是铁道部的规定他不管、只以自己的工作方式为准；三是本车常年晚点，如果次次都开客运记录、他们不用干其他事情。最终，该列车长同意在站台上向武昌站助理值班员口头讲明我的情况。1 [* ^* _7 j, ]) p* L/ N$ j! ]
        尽管之后在武昌站我凭1804车票办理了后次车车票，我对于南宁局列车长的言语及对待旅客的态度十分不满。客观而言，近年来以12306为核心的一系列旅客服务新措施，包括网上购退票、12306投诉及时转办等，确确实实提高了铁路服务水平、强化了铁路服务形象、改变了“高高在上铁老大”的传统形象。事实上，就我亲身经历的12306投诉后10分钟即有列车长亲临旅客座位了解情况、昆明局客运段负责人亲自回访12306投诉处理情况、武昌站助理值班员电话私人电话联系售票车间确认退票窗口等事例，足以令长期关注我国铁路发展的普通人感到满意。但南宁局这位列车长的所做表明他只是方便自己而漠视旅客权益，而所言更令人难以相信这是列车长应有的政治素质和业务水平。
        在此我提出要求如下：请南宁局对我所反映的上述情况作出书面答复。
        附：车票及证件复印件

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原帖：“从快483和1804处理投诉的过程看不同路局服务水平的差异”

低***

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谈***

自打上了邵阳论坛，感觉个人就上了一个小型的火车论坛。只有更多人像你一样去投诉，我们才能争取到自己的权利，自己的权利绝对是争取来的，而不是抱怨几句来的

zwq1***

{:soso_e179:}很好

K1***

谈一谈 发表于 2013-8-29 07:36
自打上了邵阳论坛，感觉个人就上了一个小型的火车论坛。只有更多人像你一样去投诉，我们才能争取到自己的权 ...

{:1_149:}

5945***

{:soso_e142:}

海天***

自己的权利绝对是争取来的!