以顾客为导向的品质

唐***

洗碗机曾是奇异公司一项非常看好的产品，可是，它的销路却一直打不开，主要的原因是，因为该公司容许洗碗机有5%的不良率存在，他们认为如果把这5%的不良加以改良的话，所要投入的生产成本会非常高，倒不如等到货出去，有顾客抱怨的话，就换一台新的给他们。
　当然，从成本上的考量来看，或许奇异公司这种决定，是一种最佳抉择，可是，奇异公司忽略掉一个很现实的问题，就是一般人买洗碗机是以自用为主，所以，他们一次当然是只买一台，5%的不良率对奇异而言，或许是在AQL认可的范围之内，所以，奇异认为5%是他们可以接受的一个数字，可是，对消费者而言，哪怕这台洗碗机只是那5%中的0.1%而已，但对消费者而言，却是百分之一百的不良，任谁都是没有办法接受的。
　俗语说「好事不出门，坏事传千里」，在这种反宣传的效用之下，大家是闻奇异而色变，那麽，怎麽还会有人再上门呢？最后，奇异公司决定从善如流，从日本请了两位专家到奇异来当任品质顾问，从工厂设计、教育训练，一直到自动化，整个重新加以改革，直至洗碗机的品质达到百分之百之后，才敢再把洗碗机给推出市场。
　从这个个桉中，可以给我们从事管理的人一些启示：
一、要以买方的立场来看我们的品质
　请问各位读者，你愿意花同样的钱去买到一个有瑕疵的东西吗？答桉当然是否定的，既然我们不喜欢，将心比心的想一想，别人当然也是不希望买到这种瑕疵品，那麽，要如何减少这种机会的发生呢？笔者以为生产者如果都能以消费者的立场，来对自己所生产出来的产品或是服务的品质负责，也就是不提供消费者不喜欢的产品或是服务给顾客的话，如果大家都能有这种共识的话，相信我们企业的产品或是服务的品质，肯定是会比较无干扰的。
二、不要对品质后遗症掉以轻心
　前面我们一再强调，任谁都不愿意花同样的钱去买到一个瑕疵品，即便是现在有不少的商家是用百分之百换新的政策，来减轻消费者这方面的抱怨，但是总是会造成消费者诸多不变，多少会影响到消费者的情绪。
　请大家不要小看这种抱怨所带来的杀伤力，因为，一般人对这种不满，除了会找机会用口头来发洩之外，往往还会以行动来表示抗议，根据美国技术协助研究计划学会(TARP)所做的一项调查发现，当企业发生一件顾客抱怨事件时，在这个同时，会存在有26位隐性的不满者，也就是说，我们企业的商品或服务，也同时被另外26个人所不满，只是他们没有直接找上门而已。
　这些不满者，约有91%的人会对我们的产品或是服务说拜拜，而不再来光顾；更糟糕的是，在调查中又发现，这些不满的人，不但会向朋友们发洩他们的不满，而且还会替我们广为反宣传，每一个人大概会告诉8到16个朋友，有关他们这方面的经验，这种负面加乘效果有多大，这是不难可以想像出来的。
　因此，企业为了自身形象的要求，也为了减少不必要的困扰，一定要加强每一位员工对品质方面的认知，让他们真正的瞭解到，企业是一个团体，任何一个人的疏忽，那怕是一个小小的疏忽，都会影响到整个企业的形象，所以，千万不要心存「勿以善小而不为，勿以恶小而为之」，而是要处处以整个团队的观念，来面对品质上的问题。

[ 本帖最后由 厲衛奇 于 2008-9-30 19:12 编辑 ]

T***

不错！品质是企业的命脉啊！

厲***

《勿以善小而不为，勿以恶小而为之》.雖然是件小事.不要因為是小事就散手不管.大事往往是這小事引發.

sun***

品质是企业生存的根本。

胡***

那是，海尔公司以砸不良品质的冰箱事件而享誉好的名声带来更多的利益

邵阳***

的确是好文章，企业品质如此，做人何尝不是如此，人品至上也许就是这个道理。

唐***

品质非常重要，特别在我们台达电子，产品大多以外销欧美日等国，一旦出问题，就会面临大量的赔偿及全球的退货。

所以我们做品质工作的身上的压力非常大

唐***

正确！

品质好---订单会多---出货量多---利润多---会加大品质预防与品质矫正投资---品质好。这实际上是封闭式循环。

唐***

实际上三鹿奶粉给我们上了一课，如果一个公司不重视产品品质，不站在顾客的立场上去思考问题，去维护顾客的利益，其公司就会面临崩溃与破产！

厲***

这也说明一个国家重不重视的问题，在之前这些生产奶粉的企业生产出的奶粉当中蛋白质达不了标，才出此下策。